目前,我国拿牌直销企业已达92家,直销市场已达到数千亿元营业额,创造了350万人口的就业。在政府鼓励“大众创业,万众创业”的时代,直销作为低成本创业的典范,为普通老百姓提供了全方位成长的创业平台;人们收入水平的提高和保健意识的增强,又为从事健康产业的许多直销企业带来了大好发展机遇;同时,人们越来越追求品质消费、个性化消费,而直销企业经常以提供品质优良的产品和个性化而著称;“一带一路”建设,让中国和世界更加紧密地融合在一起,这为许多以中医药产品为核心的直销行业提供了难得的发展良机。总之,自《直销管理条例》和《禁止传销条例》两个条例颁布以来,直销发展外部环境不断改善,直销行业迎来了发展的黄金时代。
但是,经过多年的发展,直销企业的消费者保护权益工作仍需进一步改善。直销行业侵害消费者权益的现象仍时有发生,如故意夸大产品的性能和功效,甚至捏造事实进行虚假宣传;产品价格虚高,与直销减少中间环节让利消费者的初衷相背;以高回报为诱饵,诱使消费者盲目消费、高消费、过度消费;为换货退货设置层层障碍等。这些现象的存在,严重影响了直销行业的形象及可持续发展。
直销发展的特点使其极易演变成金字塔销售计划。作为一个特殊行业,也曾在我国引发了对消费者权益侵害极大的“传销”,社会大众对直销的认识仍存在不少误区,这也对直销行业的消费者权益保护提出了更高要求。直销行业能否科学、合理地保护消费者权益,一方面关系到整个社会的安定繁荣,另一方面还会对直销行业能否可持续发展产生直接影响。
从政府立法层面而言,除消费者权益保护法外,针对直销自身销售方式的特殊性,政府颁布了《直销管理条例》和《禁止传销条例》两个条例,足以体现政府对消费者权益的关注。《直销管理条例》第一条就开宗明义地阐明立法宗旨:规范直销行为,加强对直销活动的监管,防止欺诈,保护消费者的合法权益和社会公共利益。《直销管理条例》和《禁止传销条例》严禁了直销制度易异化为金字塔销售计划。两个条例和消费者权益保护法为直销行业加强消费者权益保护提供了法律法规方面的保障。
从直销企业层面而言,直销产品的经营者通常是由普通消费者转变而来的,理应更加重视对消费者权益的保护,因为这直接关系到企业自身的发展。
但是,应该认识到,首先,尽管颁布了两个条例以及一系列法规,但相关法规尚不完善,这使得直销企业在与经销商或直销人员签订协议时,无法完全明确界定各自的权利与义务,有些甚至根本不签书面协议,经销商或直销人员的权益也就得不到有效保护。经销商或者直销人员是直接面对消费者的,其权益无法得到有效保护,必然为日后的消费者权益保护留下隐患。
其次,直销人员、经销商有自己的利益取向,他们的利益与企业利益并不完全一致,直销人员和经销商往往更看重眼前利益,而直销企业的发展对直销人员和经销商有着很大依赖,特别是一些新拿牌的直销企业,为了冲业绩,对直销人员和经销商的违规行为往往睁一只眼闭一只眼。
第三,直销人员和经销商多经历了销售技巧方面的反复培训,往往通过邀约消费者特定的场所,让消费者在特定的环境里做出消费决策,这种让消费者临时做出的决策,很难保证是理性的。第四,直销产品大多是营养保健品等,这些产品更容易产生非理性的激情消费。以上特点使直销产品消费者也容易受到不法销售者的侵害,而且在受到侵害时,缺乏有效自我保护途径与能力。
为切实提高直销领域消费者权益保护水平,在政府进一步完善法律法规的同时,对直销企业而言,首先,应提高保护消费者合法权益的认知高度,要明确认识到,消费者权益保护是直销企业承担社会责任的重要内容。
其次,直销企业要充分认识到,消费者是产品的最终使用者,直销员和直销经营者都是通过消费者转换而来的,而且他们自己也是消费者,消费者权益的保护直接关系到直销企业的可持续发展。
第三,直销企业要加强经销商和直销队伍的培训和管理。直销从业人员往往没有门槛要求,这就使一些企业的直销队伍鱼龙混杂,有的甚至在合法拿牌企业的掩护下干着不法勾当。因此,直销企业要加强教育培训,提升直销队伍素质,严格制定和执行规章制度,对那些杀鸡取卵、急功近利甚至违规违法的直销人员绝不手软。
作者
董伊人，系南京大学中国直销研究中心主任
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